De viktigaste nyckeltalen i CRM - Värdet av Customer Relationship LTV

Affärs Nordal Palme December 19, 2016 0 0
FONT SIZE:
fontsize_dec
fontsize_inc

En aspekt som har fler brister i implementeringar av CRM initiativ eller strategier, är den totala bristen eller fel i genomförandet av resultatindikatorer eller nyckeltal relaterade till mätning av förbättringar i relationen med kunderna. Det är viktigt att bestämma mått index som avslöjar om strategin för kundorientering ger de förväntade resultaten. Tyvärr, är en av de viktigaste brister att sätta en CRM som inleddes utan att etablera mått syftar till att mäta relationen med kunden. CRM-projekt genomförs, men förblir desamma metriska en fullt inriktade produkter organisation.

Som en del av definitionen och anpassning av processer inom verkställandet av en CRM-initiativ, är det viktigt att bedöma vilka är de indikatorer som kommer att visa en förbättring när det gäller strategin för större kundfokus. Det finns många indikatorer och tanken är inte att fastställa indikatorer eftersom. Det är nödvändigt att genomföra en detaljerad analys av affärsprocesser som har en direkt inverkan på kundrelationer, fastställer att mätningarna skall göras och hur ofta. Denna artikel syftar till att i detalj analysera en av dessa indikatorer kallas Värdet av Customer Relationship eller aktuella värdet för kunden genom sin definition på engelska.

Detta är bara ett av de rekommenderade indikatorer, som kommer att utvecklas på olika objekt.

Begreppet CLV motsvarar penning kvantifiering av kunden till företaget för de kostnader som uppkommer av organisationen för att hjälpa och tjäna kunden och intäkter representerar köp av varor eller tjänster som kunden gör organisationen, som syftar till att framtiden. Det vill säga, det är kvantifieringen av värde som representerar affärsrelation med kunden över tid, kom till nuvärde. En analys av detta slag bidrar till att bedöma om en kund är lönsam över tiden förutspår att affärsrelationen kommer att pågå. Det är ett slags indikator för "Forecast", som kan baseras på historien om kundens relation med organisationen.

Det finns många modeller för beräkning av CLV. En av de mest kompletta, vi vill dela med dig framställs genom Hans Bauer vid University of MaanHeim, Tyskland. . Även i slutet av den här artikeln hittar du en utmärkt referensdokument som sammanfattar forskning Lynette Ryals i Europa och visar konkreta resultat av två fallstudier som mäter LTV-CLV i försäkrings- och banktjänster.

Komponenter för beräkning av CLV

Det finns tre element för att beräkna CLV, som motsvarar:

Kundlojalitet hastighet Beräknade intäkter Beräknade kostnaderna

Låt var och en av dem:

Avdragssatsen motsvarar en enskild faktor per kund uppgår till en numerisk representation av möjligheten att kunden kommer att förbli lojala mot organisationen och inte överge shopping eller affärer med företaget. Verkligen vad beräknas här är sannolikheten att kunden kommer att förbli under en period av tid att utföra transaktioner som representerar intäkter och kostnader för organisationen, men som uppenbarligen förväntas vara en lönsam relation. Beräkningen av denna hastighet kan ske genom empiriska modeller, kausala modeller, eller modeller av avtalsrättsliga och utomobligatoriska lojalitet. Det är något mer sofistikerade modeller där, med hjälp av Markovkedjor kan utföra beräkningen av en dynamisk faktor uppehållstid inte grundar sig på avtalsmässiga variabler. De kan använda olika modeller beroende på förhållandena i varje typ av verksamhet och vilken typ av kund som analyseras, för att beräkna avdragssatsen.

Den andra komponenten är den projicerade intäkter, vilket kan delas upp i fyra självständiga inkomst jag elementoo, merförsäljning inkomster, intäkter från korsförsäljning och marginalintäkterna. Innebörden av varje är följande: Den autonoma inkomster beräknas direkta intäkter som erhållits från transaktioner med kunden och påverkas inte av kampanj situationer som kan generera andra intäkter. Intäkterna är upp säljande ytterligare inköp som kommer att göra kunden till följd av särskilda insatser genom kampanjer, köpkurser, etc, som genererar det faktum att kunden köper av samma produkt eller tjänst. De korsförsäljning intäkter motsvarar projektionen av samma kund köper utan kompletterande produkter eller tjänster eller asylees som erbjuds av företaget. Marginella intäkter motsvarar de som genereras av en positiv kund referera till andra köpare. Det finns statistiska modeller som utvecklats av Cornelsen för att beräkna värdet referenser.

Den tredje komponenten motsvarar de kostnader som uppkommer av organisationen för att betjäna kunderna. Följande är de viktigaste delarna för att komma ifråga för en modell av LTV: Kundanskaffnings Kostnad: Bör beräknas baserat på de metoder som används av bolaget för att nå en kompromiss med kunden först. Därför, i LTV modellen beaktas endast en gång. Det är nödvändigt att företaget gör ett räkenskapsår så att den kan avgöra vilken som är kostnaden för att förvärva en ny kund, med hänsyn till det skede av marknadsföring och försäljning. Beräkningen kommer att variera beroende på företagsklimatet, dvs du kan använda olika metoder i B2B scenarier för att de som används av B2C. Till exempel måste de beräknas ett B2B scenario kostnader i samband med marknadsaktiviteter, identifikationsblad, besök, kostnader för säljprocessen och i allmänhet alla kostnader som uppstår i handelsprocessen. Den andra delen av kostnaden är kostnaden för försäljning som motsvarar kostnaden för att behålla och utveckla kunder. Alla dessa kostnader i samband med marknadsaktiviteter som behöver springa för att behålla kunder och utveckla affärsrelationer med. I denna komponent kostnader som uppstår genom att utveckla verksamheten merförsäljning och korsförsäljning, såsom marknadsföring, köpkurser, rabatter, förpackningar, etc. Det är också beaktas Nästa komponent av kostnader relaterade till kostnaden för sålda varor som motsvarar kostnaderna för att tjäna kunden i säljaktiviteter och kostnader i samband med affärstransaktioner som sådan, det vill säga aktiviteter som ordningsföljd med, fakturering, kontor, portfölj, Treasury, etc. Slutligen finns det vissa kostnader i samband med uppsägning av affärsrelationen med kunden. I vissa fall är det nödvändigt att beakta denna kostnad eftersom det representerar ett värde för företaget som påverkar kunden LTV.

Utöver de koncept som beskrivs ovan kan övervägas i modellen några ytterligare faktorer som skapar värde för aktiederivat företagskunder. Enligt modellen som definieras av LTV Bauer, kan dessa objekt tas bidrag från klienten indirekt som informations, samarbete och innovation. Förmåner intjänas genom att de bolag som uppstår genom de avgifter som kunden kan ge i en affärsförbindelse som direkt påverkar varje transaktion, men om har en positiv inverkan på LTV.

Med tanke på alla ovanstående komponenter föreslog Bauer formuleringen för beräkning av LTV:

Formuleringskomponenterna är:

CLV = Customer Lifetime Value AC = Kostnader för kundförvärv r = kundlojalitet hastighet t = aktuell period T = Antal i år av kundrelationer projicerade AR = självständig Intäkter UR = Resultat Up-Selling CR = Resultat Cross-Selling RV = marginalintäkten SC = Kostnad för sålda varor MC = marknadsföringskostnader TC = Kostnaden för uppsägning av affärsförbindelsen d = lämplig diskonteringsränta för investeringar i marknadsföring InfoV = värde information från kunden CoopV = värde samarbete som tillhandahålls av kunden Innov = värde innovation som genereras av kunden

Det finns flera metoder för beräkning av LTV, är exemplet som ges av Bauer en av de mest kompletta, men det finns komplikationer i samband med några av beräkningarna, om du inte har den grundläggande information som krävs och de verktyg som behövs för denna typ av beräkningar, för som ni kan se, är det nödvändigt att använda flera statistiska metoder och modeller. För dem som är intresserade djupare in i detta ämne, rekommenderar jag att läsa sammanfattningen av forskningen om användning och tillämpning av LTV indikatorn i två europeiska företag. Denna forskning har utvecklats av Lynette Ryals, författare till flera böcker om Metrics för CRM. Du kan konsultera artikel som heter "Making Customer Relationship Management Arbete: Mätning och hantering av lönsamma kundrelationer".

Idag finns det datorsystem på marknaden som stödjer Analytical CRM-komponenten, genom vilken kan du implementera prediktiva modeller av kundbeteende och många av dem kan utföra beräkningen av LTV. Några av lösningarna inom detta område är: SAAS, SPSS, Kxen, Porträtt Software. Det är också möjligt att genomföra denna typ av system indikatorer såsom Saleslogix CRM.

(0)
(0)